Management

Pelayanan Prima: Pengertian, Jenis, dan Contoh

pelayanan prima

Sebagai ASN, pasti kita sering mendengar istilah “Pelayanan Prima”. Ini merupakan harapan dan tuntutan dari masyarakat. Dalam artikel ini, kita akan membahas dasar-dasar dari konsep pelayanan prima, yang akan kita mulai dengan memahami definisi-definisi dari pelayanan prima.

Pengertian Pelayanan Prima

Melihat dari sumber akar kalimat, pelayanan prima berasal dari kata pelayanan dan prima. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Online, pelayanan dapat diartikan sebagai “usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain” atau “kemudahan yang diberikan dalam jual beli barang atau jasa”. Sedangkan, dari sumber yang sama, kata prima diartikan sebagai “sangat baik”. Jika diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris, pelayanan prima diterjemahkan sebagai Excellent Service. Ini adalah konsep yang menggambarkan komitmen dari penyedia jasa untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik yang sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan.

Baca juga: Smart ASN Menunjang Transformasi Birokrasi 4.0

Menurut Daryanto dan Setyobudi dalam Silvia, pelayanan prima didefinisikan sebagai “pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk mencapai harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.” Dalam sumber yang sama, Rahmayanty menyebutkan beberapa definisi pelayanan prima, di antaranya:

  1. Pelayanan yang sangat baik dan melebihi ekspektasi pelanggan.
  2. Pelayanan yang memiliki kualitas yang unik (quality nice).
  3. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan secara konsisten dan akurat (handal).
  4. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Indikator Pelayanan Prima

Buku yang berjudul “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” karangan Atep Adya Barata, telah dikutip oleh Silvia, mengembangkan indikator budaya pelayanan prima menjadi 6 (enam) yaitu:

  1. Kemampuan, pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menunjang program layanan prima, termasuk kemampuan dalam bidang kerja, komunikasi efektif, motivasi dan public relation dalam membawa hubungan dalam dan luar organisasi/perusahaan.
  2. Sikap atau perilaku yang harus ditonjolkan saat menghadapi pelanggan sesuai kondisi dan kemauan nasabah.
  3. Penampilan yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain, baik fisik maupun non fisik.
  4. Perhatian penuh terhadap pelanggan, yang meliputi perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman terhadap saran dan kritikan pelanggan.
  5. Tindakan nyata dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
  6. Sikap berpihak kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
  7. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan: Seorang ASN harus dapat memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
  8. Pelayanan yang terintegrasi: Seorang ASN harus dapat bekerja sama dengan instansi terkait dalam memberikan pelayanan yang terintegrasi dan efisien kepada masyarakat.
  9. Pelayanan yang berkualitas: Seorang ASN harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan standar yang ditentukan.
  10. Pelayanan yang berkelanjutan: Seorang ASN harus dapat memberikan pelayanan yang berkelanjutan dan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus-menerus.

Jenis Pelayanan Prima Oleh ASN

Berikut ini merupakan jenis pelayan prima yang dapat dilakukan oleh seorang ASN:

  1. Pelayanan yang cepat dan tepat: Seorang ASN harus dapat menyelesaikan permohonan atau permintaan masyarakat dengan cepat dan tepat, sesuai dengan prosedur yang berlaku.
  2. Pelayanan yang ramah dan sopan: Seorang ASN harus dapat menjaga sikap ramah dan sopan dalam melayani masyarakat, serta memperlakukan setiap orang dengan hormat dan adil.
  3. Pelayanan yang informatif: Seorang ASN harus dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada masyarakat tentang prosedur, syarat, dan waktu yang dibutuhkan dalam mengurus suatu permohonan.
  4. Pelayanan yang responsif: Seorang ASN harus dapat merespon dengan cepat dan tepat setiap keluhan atau kritik yang diterima dari masyarakat.
  5. Pelayanan yang inovatif: Seorang ASN harus dapat mencari cara-cara baru dan inovatif untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
  6. Pelayanan yang transparan: Seorang ASN harus dapat menjaga transparansi dalam pelayanan yang diberikan, dengan memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang prosedur, biaya dan syarat yang dibutuhkan dalam mengurus suatu permohonan.
  7. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan: Seorang ASN harus dapat memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
  8. Pelayanan yang terintegrasi: Seorang ASN harus dapat bekerja sama dengan instansi terkait dalam memberikan pelayanan yang terintegrasi dan efisien kepada masyarakat.
  9. Pelayanan yang berkualitas: Seorang ASN harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan standar yang ditentukan.
  10. Pelayanan yang berkelanjutan: Seorang ASN harus dapat memberikan pelayanan yang berkelanjutan dan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus-menerus.

Contoh Pelayanan Prima Oleh Instansi Pemerintah

Salah satu contoh pelayanan prima yang diberikan oleh instansi pemerintah adalah pelayanan di kantor pemerintahan yang dilakukan oleh petugas yang ramah dan cepat tanggap dalam menangani permohonan masyarakat. Misalnya, dalam pengurusan surat-menyurat, petugas akan membantu masyarakat untuk mengisi formulir yang benar, memberikan informasi yang jelas dan akurat, serta menyelesaikan permohonan dengan cepat dan tepat waktu.

Baca juga: Analysis of Service Quality for CPNS Basic Training Providers (LatSar)

Selain itu, instansi pemerintah juga dapat memberikan pelayanan prima melalui layanan online yang mudah digunakan dan cepat dalam proses pengurusan. Seperti, pengajuan permohonan surat izin online, sistem e-payment untuk pembayaran pajak, serta aplikasi online yang mempermudah proses pengajuan permohonan dari masyarakat.

Baca juga: Budaya Kerja: Pengertian, Tujuan, dan Contoh

Instansi pemerintah juga dapat memberikan pelayanan prima dengan cara mengadakan program-program yang bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus berbagai permohonan, seperti program one stop service, yang memberikan pelayanan yang terintegrasi dari berbagai instansi yang terkait dalam satu tempat.

Baca juga: Perbedaan Pemimpin dan Manajer Dalam Dunia Kerja

Semua contoh yang disebutkan di atas adalah bagian dari komitmen instansi pemerintah untuk memberikan pelayanan prima yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.

Kesimpulan

Pelayanan prima merupakan komitmen yang harus diterapkan oleh instansi pemerintah, termasuk ASN dalam memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat. Pelayanan prima dapat diterapkan melalui beberapa cara, seperti pelayanan yang cepat, ramah, informatif, responsif, inovatif, transparan, memenuhi kebutuhan pelanggan, terintegrasi, berkualitas dan berkelanjutan. Dengan menerapkan pelayanan prima, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah dan ASN.

Semoga bermanfaat

Referensi

Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo.

Yuningsih, T. (2013). Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima: Suatu Telaah teoritis. Dialogue. JIAKP1(1), 2004-117.

Simamora, A. (2014). Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima (Service Excellence). Media Pustakawan21(3 & 4), 27-33.

Bambang Niko Pasla

A seasoned writer in the fields of industry, business, and technology. Enjoys sports and traveling activities.