Apa itu CRM ?: Tujuan, Manfaat, Cara Kerja dan Menggunakannya

Saat ini, penerapan CRM atau Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) telah menjadi isu yang signifikan bagi perusahaan dari beragam sektor guna meningkatkan interaksi dan ikatan dengan para pelanggan.

Konsep pengelolaan relasi pelanggan ini mencakup serangkaian langkah, rencana, serta teknologi yang bertujuan untuk memperkokoh interaksi dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan mereka, dan mengukuhkan kesetiaan pelanggan. Bagi perusahaan, hal ini bisa menjadi pendekatan penting dalam meningkatkan keunggulan kompetitif, meraih keuntungan jangka panjang, dan membangun kesadaran yang kuat terhadap merek.

Apa itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) adalah pendekatan bisnis yang dimanfaatkan untuk mengelola serta menguatkan ikatan dengan para pelanggan. Pendekatan ini melibatkan pemanfaatan teknologi, prosedur, dan kebijakan guna mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan data pelanggan dengan tujuan memahami serta memenuhi keperluan mereka secara lebih optimal.

Tujuan utama CRM adalah meningkatkan tingkat retensi pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, dan memaksimalkan nilai yang pelanggan berikan dalam jangka waktu yang lebih panjang. Dalam upaya mencapai sasaran tersebut, sistem CRM akan menghimpun data pelanggan dari berbagai sumber komunikasi seperti laman web, email, telepon, obrolan, dan platform media sosial.

Data ini nantinya akan dikonsolidasikan dalam satu basis data pusat yang dapat diakses oleh berbagai tim dalam suatu organisasi atau perusahaan. Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk mengambil keputusan bisnis yang lebih baik, dengan hasil dapat mempercepat proses penjualan, mempermudah aktivitas pemasaran, serta mendukung layanan pelanggan yang berorientasi solusi.

Baca juga: Bisnis B2B: Definisi, Karateristik, dan Contoh Implementasi

Tujuan dari CRM

CRM diciptakan dengan beragam tujuan yang pada akhirnya berkontribusi pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yakni mendapatkan keuntungan.

Dibawah ini terdapat beberapa tujuan dari penggunaan CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan):

• Memperkuat interaksi perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada, bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
• Menyediakan informasi komprehensif tentang pelanggan guna memaksimalkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan melalui strategi penjualan up-selling dan cross-selling, sehingga dapat meningkatkan profitabilitas dengan cara mengidentifikasi, menarik, serta mempertahankan pelanggan yang memberikan nilai tambah signifikan bagi perusahaan.
• Memanfaatkan informasi terintegrasi untuk memberikan layanan yang memuaskan, dengan memanfaatkan data pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka sehingga menghemat waktu pelanggan.
• Menciptakan konsistensi dalam prosedur dan proses dalam memberikan respons kepada pelanggan.

Manfaat CRM bagi Perusahaan dan Pelanggan

Keuntungan utama dari sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM) adalah membangun hubungan positif dengan pelanggan. Namun, penggunaan sistem CRM tak hanya memberikan keuntungan tersebut saja, ternyata terdapat sejumlah manfaat lain yang diperoleh, baik bagi perusahaan maupun pelanggan.

Manfaat CRM bagi Perusahaan

Berikut ini beberapa manfaat dari penggunaan sistem manajemen hubungan pelanggan yang menguntungkan perusahaan:

• Meningkatkan transparansi dan efisiensi data.
• Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.
• Mempermudah kerja sama antar tim.
• Meningkatkan pendapatan dan profit perusahaan.
• Meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan.
• Meningkatkan tingkat kepuasan karyawan.
• Mengurangi biaya operasional.

Manfaat CRM untuk Pelanggan

Berikut ini beberapa manfaat dari penggunaan sistem CRM dari perspektif pelanggan:

• Mendapatkan layanan terbaik.
• Mendapatkan tanggapan yang cepat.
• Mudah dalam menghubungi bisnis.
• Memperoleh solusi yang tepat untuk masalah atau kebutuhan.
• Membangun hubungan positif dengan perusahaan.
• Menikmati pengalaman yang menyenangkan.
• Merasa puas dan gembira.

Baca juga: Personal Selling: Pengertian, Jenis, dan Prosesnya

Komponen Utama CRM

Struktur utama dari CRM terdiri atas tiga komponen inti yang memiliki peran vital, yaitu:

Pengelolaan (Management)

Unsur pertama adalah pengelolaan. Dalam aspek ini, melibatkan berbagai pihak yang terlibat dalam interaksi dengan pelanggan, seperti agen di pusat panggilan, tim penjualan, tim pemasaran, dan lainnya.

Selain itu, fokus juga pada pendekatan strategis yang mereka terapkan dalam mengatur hubungan pelanggan dengan efisien dan efektif.

Relasi (Relationship)

Elemen berikutnya adalah relasi. Ini berkaitan dengan bagaimana membangun ikatan positif dengan pelanggan, melalui penyediaan layanan terbaik guna menciptakan hubungan yang baik. Terdapat upaya untuk memberikan solusi terbaik dalam menghadapi setiap tantangan dan kebutuhan pelanggan.

Klien (Customer)

Bagian terakhir adalah klien. Pelanggan adalah pusat mengapa CRM ada dan diperlukan dalam aktivitas perusahaan.

Dalam hal ini, pelanggan mencakup prospek pelanggan dan juga pelanggan yang sudah ada. Perhatian diberikan pada bagaimana cara menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang sudah terjalin.

Baca juga: Perbedaan Sales dan Marketing yang Harus Diketahui

Tahapan dalam Sistem CRM

Sistem CRM memiliki tiga tahap yang perlu dipahami sebagai berikut:

Perolehan Pelanggan Baru (Acquisition)

Tujuan utama dalam bisnis adalah untuk mendapatkan sejumlah pelanggan. Agar dapat mencapai tujuan ini, penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.

Salah satu kunci utamanya adalah menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Ini akan membangun kepercayaan mereka terhadap merek Anda.

Peningkatan Nilai Pelanggan (Enhancement)

Untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, strategi up-selling dan cross-selling bisa diterapkan. Up-selling dilakukan dengan menawarkan produk yang sama kepada pelanggan, namun dengan kualitas yang lebih tinggi. Sementara itu, cross-selling melibatkan penawaran produk tambahan atau pelengkap yang relevan dengan yang telah dimiliki oleh pelanggan.

Retensi Pelanggan (Retention)

Mempertahankan pelanggan adalah salah satu tantangan utama dalam bisnis. Membangun kepercayaan dengan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan mereka.

Untuk mencapai hal ini, pendapat dan masukan dari pelanggan harus didengarkan dengan seksama. Dengan melakukannya, perusahaan dapat melakukan evaluasi dan perbaikan pada sistem layanan dan fitur aplikasi yang ditawarkan.

Cara Kerja CRM yang Benar

Cara kerja CRM melibatkan serangkaian langkah yang berkolaborasi untuk memperkuat relasi dengan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional. Berikut adalah beberapa tahapan utama dalam cara kerja CRM:

Koleksi Informasi Pelanggan

Pertama-tama, implementasi CRM dimulai dengan mengumpulkan data pelanggan seperti kontak, sejarah pembelian, preferensi, dan interaksi sebelumnya. Data ini membantu perusahaan memahami pelanggan secara lebih mendalam dan merancang strategi yang lebih akurat.

Analisis dan Kelompokkan

Selanjutnya, data yang terkumpul dianalisis untuk mengidentifikasi pola perilaku, tren, dan preferensi pelanggan. Berdasarkan analisis ini, pelanggan dikelompokkan ke dalam segmen yang berbeda, memungkinkan perusahaan untuk merancang pendekatan yang sesuai untuk setiap kelompok.

Layanan Pelanggan Personal

Dengan data yang dianalisis, pelayanan yang lebih pribadi dan relevan dapat diberikan kepada pelanggan. Tim layanan pelanggan dapat dengan cepat mengakses informasi pelanggan dan menawarkan solusi yang lebih efektif untuk pertanyaan atau masalah yang muncul.

Pemasaran yang Tepat Sasaran

Data dari CRM memungkinkan perusahaan merancang kampanye pemasaran yang lebih efisien. Pesan yang relevan dapat dikirim ke segmen pelanggan tertentu, meningkatkan respons dan konversi.

Pengelolaan Penjualan Terstruktur

Tim penjualan menggunakan CRM untuk mengelola prospek dan peluang penjualan secara lebih terorganisir. Informasi mengenai tahap penjualan, komunikasi sebelumnya, dan kebutuhan pelanggan membantu dalam mengarahkan tindakan selanjutnya.

Kolaborasi Tim

CRM memfasilitasi kolaborasi antar tim dengan menyimpan data pelanggan yang terpusat dan dapat diakses oleh berbagai departemen. Ini memungkinkan tim berbagi informasi yang relevan dan merespons perubahan atau permintaan pelanggan dengan lebih cepat.

Integrasi dengan Sistem Internal

CRM dapat diintegrasikan dengan berbagai sistem internal, seperti akuntansi, pemasaran, atau platform e-commerce. Integrasi ini memastikan data bergerak dengan lancar antar sistem, menghindari duplikasi data, dan memastikan konsistensi informasi.

Manajemen Tugas

CRM membantu mengatur tugas-tugas terkait pelanggan dengan lebih terstruktur. Saat berinteraksi dengan pelanggan, sistem dapat mengirimkan pengingat untuk memastikan tindakan yang diperlukan tidak terlupakan.

Peningkatan Efisiensi Bisnis

Dalam alur kerja penjualan, CRM bisa mengotomatisasi langkah-langkah yang diperlukan untuk mengonversi prospek menjadi pelanggan. Dari pengumpulan informasi kontak hingga penawaran dan penutupan, CRM membantu alur penjualan menjadi lebih teratur dan efisien.

Evaluasi dan Perbaikan

CRM melacak respons pelanggan terhadap interaksi dan kampanye, serta kinerja penjualan dan layanan. Data ini digunakan untuk mengevaluasi strategi yang dijalankan dan merancang perbaikan yang dibutuhkan.

Baca juga: Seleksi CPNS dan PPPK 2023, Formasi, Syarat, Cara Mendaftar, dan Jadwal

Cara Menggunakan CRM

Setelah memahami bagaimana cara kerja CRM seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, penting juga untuk mengetahui cara yang tepat dalam penggunaan CRM untuk bisnis. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diambil:

Rutin Memperbarui Data

Langkah pertama adalah melakukan pembaruan data secara teratur. Ini menjadi esensial untuk menjaga integritas informasi dalam sistem CRM. Dengan memastikan bahwa data pelanggan diperbaharui secara berkala, dipastikan bahwa informasi yang ada di dalam CRM tetap akurat dan relevan.

Tindakan ini berkontribusi pada komunikasi yang lebih personal dan efektif dengan pelanggan. Selain itu, pembaruan data juga membantu menghindari kesalahan dalam pengambilan keputusan berdasarkan data.

Analisis Kebutuhan Pelanggan dan Tren Pasar

Kedua, CRM memungkinkan analisis yang mendalam terhadap perilaku pelanggan dan tren pasar. Fitur analisis data memungkinkan pengidentifikasian pola, preferensi, dan kebutuhan pelanggan dalam bisnis.

Hal ini memfasilitasi pengembangan strategi yang lebih terarah, dan membantu dalam pengembangan produk atau layanan yang sesuai dengan tren saat ini.

Up Selling dan Cross Selling

Cara lain dalam menggunakan CRM adalah dengan mengidentifikasi peluang up-selling (penawaran produk yang lebih mahal) atau cross-selling (penawaran produk tambahan yang relevan) kepada pelanggan yang telah menjadi pelanggan setia.

Dengan bantuan CRM, peluang untuk melakukan up-selling dan cross-selling bisa diidentifikasi dengan lebih baik. Hal ini membantu dalam menawarkan produk yang sesuai dengan profil pelanggan, meningkatkan konversi dan peluang pendapatan.

Pemantauan Aktivitas Tim dan Kinerja Bisnis

Langkah berikutnya adalah memantau aktivitas tim dan kinerja bisnis melalui CRM. Interaksi dengan pelanggan, status prospek, dan perkembangan penjualan dapat dilacak melalui sistem ini. Ini memungkinkan manajemen untuk memberikan dukungan yang dibutuhkan, memantau tren kinerja tim, dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan.

Evaluasi Hasil Kerja

Cara terakhir dalam menggunakan CRM adalah dengan melakukan evaluasi terhadap hasil kerja. Dengan data yang terekam dalam CRM, evaluasi dapat dilakukan terhadap kesuksesan kampanye atau strategi tertentu. Ini memungkinkan untuk melihat sejauh mana tujuan telah tercapai. Selain itu, keputusan bisnis dapat diambil berdasarkan data untuk memajukan arah bisnis di masa mendatang.

Kesimpulan

Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan yang penting bagi bisnis untuk membangun hubungan lebih baik dengan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional. Dalam cara kerjanya, Customer Relationship Management melibatkan tahapan mulai dari pengumpulan data pelanggan, analisis perilaku, hingga penggunaan data untuk menyediakan layanan yang lebih personal dan strategi pemasaran yang efektif. Penggunaan CRM yang tepat melibatkan pembaruan rutin data, analisis kebutuhan pelanggan dan tren pasar, up-selling dan cross-selling, pemantauan kinerja tim, serta evaluasi hasil kerja. Dengan mengikuti langkah-langkah ini, perusahaan dapat memaksimalkan interaksi dengan pelanggan, meningkatkan profitabilitas, dan mengarahkan bisnis menuju kesuksesan yang berkelanjutan.

Referensi

1. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
2. Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing customer relationships: A strategic framework (3rd ed.). John Wiley & Sons.
3. Buttle, F. (2015). Customer relationship management: Concepts and technologies (3rd ed.). Routledge.
4. Payne, A., & Frow, P. (2014). Strategic customer management: Integrating relationship marketing and CRM. Cambridge University Press.
5. Greenberg, P. (2010). CRM at the speed of light: Essential customer strategies for the 21st century. McGraw-Hill Education.
6. Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review, 80(2), 101-109.